Режим работы:
Пн – пт, c 10:00 до 18:00

Санкт-Петербург, ул. Громова, д. 4

+7 900 624-13-24

О курсе

Конфликтный потребитель

Конфликтный потребитель

  • понятие феномена конфликта, его структура
  • функции конфликта
  • стратегии поведения в конфликте
  • структура конфликтологической компетентности
  • типология конфликтного потребителя:
    • потерпевший – клиент получил некачественную услугу
    • нерадивый – услуга утеряла качество в результате несоблюдения рекомендаций специалиста
    • мнительный – клиент уверен в том, что услуга выполнена некачественно при полном соответствии услуги стандартам
    • потребительский экстремист – клиент использует конфликт как инструмент для получения финансовой выгоды
  • потерпевший:
    • признать право клиента на негативные эмоции
    • принести извинения
    • произвести переход от эмоционального восприятия ситуации клиентом к рациональному осмыслению
    • предложить совместно продумать план исправления ситуации
    • предложить компенсацию (бонусы, скидки, подарки)
    • проверить удовлетворенность клиента после исправления ситуации
  • нерадивый:
    • признать право клиента на эмоции
    • избегать ответных негативных эмоций
    • согласиться с клиентом по проблеме в принципе
    • прояснить клиенту механизм возникновения проблемы
    • выработать с клиентом совместный план действий
    • убедиться в том, что клиент не повторит ошибки
  • мнительный:
    • эмоциональное сопереживание
    • аргументация
    • выявление истинной потребности клиента
    • совместный план
    • потребительский экстремист
    • аргументация своей позиции
    • формализация претензий
  • Длительность: 2 часа
    Преподаватель: Руслан Назипов
    Стоимость: 1500 руб

    После проведения оплаты вы получаете ссылку на видео-курс. Доступ к материалам на 1 месяц.

    По окончании курса выдается электронный сертификат.


    Напоминаем, что все материалы данного курса являются интеллектуальной собственностью, предназначены только для личного использования и не подлежат передаче третьим лицам.

    Любое распространение информации, скринов, видеозаписей, доступа в личный кабинет запрещено.

    Не передавайте ссылку для входа на платформу и не пересылайте письмо с данными третьим лицам. Это может скомпрометировать Ваши персональные данные. Помните, что вход на обучение по уникальной ссылке возможен только для одного участника.

    При обнаружении подозрительной активности в аккаунте и обнаружения фактов мошенничества доступ к курсу блокируется без права восстановления и без возврата денег.