семинар

Конфликтный потребитель

Конфликтный потребитель

• Понятие феномена конфликта, его структура,
• функции конфликта,
• стратегии поведения в конфликте,
• структура конфликтологической компетентности.

Типология конфликтного потребителя:

• Потерпевший — клиент получил некачественную услугу.
• Нерадивый — услуга утеряла качество в результате несоблюдения рекомендаций специалиста
• Мнительный — клиент уверен в том, что услуга выполнена некачественно при полном соответствии услуги стандартам
• Потребительский экстремист — клиент использует конфликт как инструмент для получения финансовой выгоды

Потерпевший:

• Признать право клиента на негативные эмоции,
• принести извинения,
• произвести переход от эмоционального восприятия ситуации клиентом к рациональному осмыслению,
• предложить совместно продумать план исправления ситуации,
• предложить компенсацию (бонусы, скидки, подарки),
• проверить удовлетворенность клиента после исправления ситуации.

Нерадивый

• Признать право клиента на эмоции,
• избегать ответных негативных эмоций,
• согласиться с клиентом по проблеме в принципе,
• прояснить клиенту механизм возникновения проблемы,
• выработать с клиентом совместный план действий,
• убедиться в том, что клиент не повторит ошибки.

Мнительный

• Эмоциональное сопереживание,
• аргументация,
• выявление истинной потребности клиента,
• совместный план,
• потребительский экстремист,
• аргументация своей позиции,
• формализация претензий.

Длительность: 2 часа
Преподаватель: Руслан Назипов

После проведения оплаты вы получаете ссылку на видео-курс. Доступ к материалам на 1 месяц.
По окончании курса выдается электронный сертификат.