Режим работы:
Пн – пт, c 10:00 до 18:00

Санкт-Петербург, ул. Громова, д. 4

+7 900 624-13-24

07.12.2021 Вторник

10 ак.часов

Цена: 1500 рублей

Преподаватель

Назипов Руслан

Руслан Назипов

О семинаре

Конфликтный потребитель

Конфликтный потребитель

  • Понятие феномена конфликта, его структура,
  • функции конфликта,
  • стратегии поведения в конфликте,
  • структура конфликтологической компетентности.

Типология конфликтного потребителя:

  • Потерпевший — клиент получил некачественную услугу.
  • Нерадивый — услуга утеряла качество в результате несоблюдения рекомендаций специалиста
  • Мнительный — клиент уверен в том, что услуга выполнена некачественно при полном соответствии услуги стандартам
  • Потребительский экстремист — клиент использует конфликт как инструмент для получения финансовой выгоды

Потерпевший:

  • Признать право клиента на негативные эмоции,
  • принести извинения,
  • произвести переход от эмоционального восприятия ситуации клиентом к рациональному осмыслению,
  • предложить совместно продумать план исправления ситуации,
  • предложить компенсацию (бонусы, скидки, подарки),
  • проверить удовлетворенность клиента после исправления ситуации.

Нерадивый

  • Признать право клиента на эмоции,
  • избегать ответных негативных эмоций,
  • согласиться с клиентом по проблеме в принципе,
  • прояснить клиенту механизм возникновения проблемы,
  • выработать с клиентом совместный план действий,
  • убедиться в том, что клиент не повторит ошибки.

Мнительный

  • Эмоциональное сопереживание,
  • аргументация,
  • выявление истинной потребности клиента,
  • совместный план,
  • потребительский экстремист,
  • аргументация своей позиции,
  • формализация претензий.

Длительность: 2 часа
Преподаватель: Руслан Назипов

После проведения оплаты вы получаете ссылку на видео-курс. Доступ к материалам на 1 месяц.
По окончании курса выдается электронный сертификат.

Напоминаем, что все материалы данного курса являются интеллектуальной собственностью, предназначены только для личного использования и не подлежат передаче третьим лицам.

Любое распространение информации, скринов, видеозаписей, доступа в личный кабинет запрещено.

Не передавайте ссылку для входа на платформу и не пересылайте письмо с данными третьим лицам. Это может скомпрометировать Ваши персональные данные. Помните, что вход на обучение по уникальной ссылке возможен только для одного участника.

При обнаружении подозрительной активности в аккаунте и обнаружения фактов мошенничества доступ к курсу блокируется без права восстановления и без возврата денег.