07.12.2021 Вторник
10 ак.часов
Цена: 1500 рублей
Преподаватель
Руслан Назипов
О семинаре
Конфликтный потребитель
- Понятие феномена конфликта, его структура,
- функции конфликта,
- стратегии поведения в конфликте,
- структура конфликтологической компетентности.
Типология конфликтного потребителя:
- Потерпевший — клиент получил некачественную услугу.
- Нерадивый — услуга утеряла качество в результате несоблюдения рекомендаций специалиста
- Мнительный — клиент уверен в том, что услуга выполнена некачественно при полном соответствии услуги стандартам
- Потребительский экстремист — клиент использует конфликт как инструмент для получения финансовой выгоды
Потерпевший:
- Признать право клиента на негативные эмоции,
- принести извинения,
- произвести переход от эмоционального восприятия ситуации клиентом к рациональному осмыслению,
- предложить совместно продумать план исправления ситуации,
- предложить компенсацию (бонусы, скидки, подарки),
- проверить удовлетворенность клиента после исправления ситуации.
Нерадивый
- Признать право клиента на эмоции,
- избегать ответных негативных эмоций,
- согласиться с клиентом по проблеме в принципе,
- прояснить клиенту механизм возникновения проблемы,
- выработать с клиентом совместный план действий,
- убедиться в том, что клиент не повторит ошибки.
Мнительный
- Эмоциональное сопереживание,
- аргументация,
- выявление истинной потребности клиента,
- совместный план,
- потребительский экстремист,
- аргументация своей позиции,
- формализация претензий.
Длительность: 2 часа
После проведения оплаты вы получаете ссылку на видео-курс. Доступ к материалам на 1 месяц. По окончании курса выдается электронный сертификат.
Напоминаем, что все материалы данного курса являются интеллектуальной собственностью, предназначены только для личного использования и не подлежат передаче третьим лицам.
Любое распространение информации, скринов, видеозаписей, доступа в личный кабинет запрещено.
Не передавайте ссылку для входа на платформу и не пересылайте письмо с данными третьим лицам. Это может скомпрометировать Ваши персональные данные. Помните, что вход на обучение по уникальной ссылке возможен только для одного участника.
При обнаружении подозрительной активности в аккаунте и обнаружения фактов мошенничества доступ к курсу блокируется без права восстановления и без возврата денег.